面向核心竞争力提升的精益运营体系
成 果 简 介
纵观公司的管理演进，经历了行政管理、职能管理和精细管理三个不同的阶段。而当前精益管理将是下一个重要的发展阶段。从外部环境看，我们面临着前所未有的挑战；从内部管理看，大企业病逐渐显现；从资源管理看，TD建设对资源管理效益提出更高要求，对公司而言，必须改变以往靠人口红利、政策红利增长的模式，有效的转化为“管理红利”，精益运营是确保公司基业长青的必然选择。而且，经过多年企业管理的探索和提升，精细管理达到相当的水平，为企业管理的跃迁奠定了基础。在此背景下，中国移动浙江公司（以下简称浙江移动）提出精益运营体系，并加以贯彻和实施。
精益的概念最初来自丰田的准时化生产，被美国麻省学院国际汽车计划组织(IMVP)称作精益生产。精，即少而精；益，即所有经营活动都要有益有效。但精益不仅仅是一种生产方式，更是一种思想，一种管理理念。
结合公司的特点，浙江移动这样来理解和构建自身的精益运营体系：（1）精益运营应始终坚持以客户为中心；（2）涵盖企业的整体运营过程，实现企业整体的低成本、高效率是精益的精髓；（3）首先应明确以精益为核心的战略思路；（4）建立以客户为中心的组织架构是基础；（5）价值创造过程的精益，要在精细基础上，体现效益和效率，快速满足客户需求；（6）关键支持过程的精益，要提升资源整合、统筹和调配的效率，高效的为价值创造过程提供所需的资源和保障；（7）还要不断完善综合保障系统，达成两个过程的协调，实现总体的精益化。从而从局部到整体，达成战略、组织、运营和支持层面的协调，实现运营的精益和客户需求的快速满足，提升企业的核心竞争力。
在具体做法上，浙江移动的精益运营体系参照了卓越绩效管理模式和eTOM的框架，在此基础上进行了拓展和创新。精益所强调的是，在精细的基础上，更加强调效益和效率，通过一系列精益运营的措施，促进效益的提高、效率的提升和快速反应能力的增强。
首先，确定以精益为核心的战略发展思路，并层层分解。
第二，优化以客户为中心的组织架构。
第三，实现价值创造过程的精益化。价值创造过程包括市场规划、网络建设、产品开发、营销与业务受理、计费、客户服务和网络运行维护七个方面。其精益运营就是在精细的基础上，最大限度剥离非价值环节，凸显价值创造的活动和环节，增强经营过程中的效益以及对客户的快速响应。
对市场规划过程，精益运营体现在对用户、市场、收入和运营分析的有效把控上。
对网络建设过程，采取多种措施努力降低建设成本，加快工程转资与项目验收进度。
对产品开发过程，加强业务的深度运营，包括优化业务的组织配置；围绕客户需求积极产品创新；加强增值业务产品规范管理；把握关键因素实施业务深度运营等。
对营销和业务受理过程，加强集中化营销，提高营销效率；针对渠道的管理，开展了自营厅的效益评估和社会渠道酬金的自动归集，加强电子渠道建设，降低运营成本。
对计费过程，一方面面向客户，优化客户的感知，另一方面，面向业务受理需求，快速响应前台服务，提升服务能力和效率。
对客户服务过程，一方面大力加强客服中心的专业化和深度运营，提高服务的效率；另一方面明确服务的标准，避免服务过度和不足，增强服务效果和效益。
对网络维护与运营过程，以提高运维效率和提升客户感知为目标，开展了基于流程化运作的一体化网络管理，和基于客户感知的网络质量评估工作，网络管理的精益度进一步提高。
第四，实现关键支持过程的精益化。关键支持过程就是对人、财、物、信息等重要资源进行整合，以及对收入和成本进行管控的过程，提升资源整合、统筹和调配的效率。
对人的管理，推动人力资源管理的体系化；对财的管理，实现财务管理的集中化；对物的管理，实现采购管理的集中化；对信息的管理，实现IT运营的一体化；优化对收入和成本的管控，实现风险管理的专业化。
第五，完善和优化综合保障系统，确保两个过程的精益化。综合保障系统就是为确保价值创造过程和关键支持过程的顺利运行，并实现两者协调一致而产生的软性管理过程。
包括：优化执行系统，打造高执行力。落实战略与预算和绩效的衔接，强化战略执行力；完善绩效考核系统，强化项目团队的考核。优化评价系统，不断寻找差距和改进。建立了多纬度的评价系统，从宏观、运营和专业层面三个层次收集环境信息和情报，建立指标评价的模型。最后，全员参与、培育适应精益运营的企业文化。
成果的主要创新点：1、在新环境下适时提出精益运营，对服务性企业来说，是有益的探索和新的尝试；2、系统理解精益运营的内涵和要点，初步形成面向核心竞争力提升的精益运营框架；3、不断以管理创新推动和提升公司的精益运营，取得了良好成效；4、价值创造过程、关键支持过程以及综合保障系统的具体举措中形成多项创新做法。
成果的应用：1、精益运营确定为公司的总体发展思路，在省、市公司贯彻实施；2、价值创造过程、关键支持过程和综合保障系统中的多项举措均已实施应用，有些举措在中国移动集团内获得好评。
对成果的推广，在当前环境发生重大变化的情势下，对精益运营的思考以及具体举措的开展有一定的参考和推广价值。
成果的实施效益：1、通过精益运营的贯彻，企业综合价值持续提升；2、价值创造过程的精益提高了工作效率和客户满意度；3、关键支持过程的精益降低了运营成本，提升了资源管控水平；4、综合保障系统发挥出整体协同优势，增强了执行力。
